Au bout du fil, dans les coulisses des centres d’appels du SAMU

L'affaire Naomi Musenga a mis en lumière les dysfonctionnements des centres d'appels du SAMU. De l'autre côté du téléphone, les permanenciers sont pourtant soumis à un protocole précis, et formés à gérer l'urgence.

 

« Oui, vous allez mourir certainement un jour comme tout le monde… » La réponse des opératrices du Service d’Aide Médicale Urgente (SAMU) à Naomi Musenga a scandalisé. Rendu public par le journal alsacien Heb’di, l’extrait téléphonique laisse penser à une prise en charge négligée, qui aurait conduit à la mort de la jeune femme. L’affaire a provoqué l’ouverture d’une enquête préliminaire pour « non‐assistance à personne en péril », et la suspension de l’interlocutrice de la jeune femme, mercredi 9 mai.

Pourtant, le travail des employés du 15 est encadré par une procédure précise. Selon la feuille de route officielle, les permanencières du SAMU auraient dû transférer l’appel à un médecin régulateur.

« C’est une erreur humaine, pas une erreur de système »

Le déroulé est toujours le même. Lorsque l’on appelle le 15, un Assistant de régulation médicale (ARM) est chargé de répondre en moins d’une minute. Ses premières missions : localiser la personne en détresse et « rechercher d’emblée les éléments de gravité », explique Philippe Pauquet, médecin urgentiste dans le Pas‐de‐Calais. À ce stade, pour l’ARM au bout du fil, tout est question d’estimation. En cas de « douleurs thoraciques, de problèmes respiratoires ou de difficultés à parler », principaux motifs d’alerte, les opérateurs doivent impérativement transférer l’appel à un médecin régulateur. Ambulance, pompiers ou équipe médicalisée, à lui de déterminer la procédure adéquate.

Pour Lionel Lamhaut, médecin urgentiste du SAMU de Paris, c’est l’étape qui a pêché. « C’est une erreur humaine, pas une erreur de système », estime‐t‐il, due notamment à « un manque d’empathie » de l’opératrice. « Dans ce cas, le médecin régulateur ne semble pas avoir été consulté ». Mais jusqu’à la consultation du SAMU, la prise en charge téléphonique de la patiente a suivi le protocole :

« Il n’y a pas d’appel mal calibré »

La faute à la surcharge téléphonique, alors ? C’est l’avis de Philippe Pauquet. Il estime le nombre de demandes fantaisistes à la moitié des appels que reçoit le SAMU. Une pression énorme lorsque les centres d’appels sont encadrés par seulement « trois médecins et une dizaine de permanenciers », comme lorsqu’il encadrait celui du Pas‐de‐Calais. Dans les pages du Parisien, un urgentiste des Bouches‐du‐Rhône avançait le chiffre de «12 à 20 appels par heure » à gérer.

Erreur, contre‐attaquent d’autres confrères, comme Patrick Pelloux, directeur de Association des médecins urgentistes de France, ou Lionel Lamhaut. Pour ce dernier, « il n’y a pas d’appel mal calibré ». Le SAMU est sommé d’offrir un conseil médical dans tous les cas, « du simple rendez‐vous avec son généraliste à l’envoi d’une ambulance ».

Reste alors la marge de jugement des ARM. Reconnaître et affiner leur formation permettrait d’éviter les bavures, prêche Lionel Lamhaut. Contrairement aux opérateurs du SAMU social, les permanenciers du SAMU suivent une formation paramédicale qui leur apprend à « dépister signes au téléphone d’une urgence vitale ». Elle est encadrée par des urgentistes du SAMU, d’anciens pompiers ou des lycées spécialisés. Elle n’est cependant pas codifiée.

Illustration : Frédéric Bisson, Camionnette des Pompiers Renault, 7 avril 2012