Laboratoires saturés : « On était applaudis pendant le confinement, maintenant on est insultés »

Insultes, violences verbales, voire physiques...les laboratoires, débordés par l'afflux de tests Covid, font face à des tensions intenables, subies de plein fouet par les secrétaires médicales, en première ligne. Et les dernières annonces du gouvernement ce vendredi ne les rassurent pas.

Derrière leur bureau, les secrétaires se démultiplient pour répondre à la demande. Les rendez-vous se succèdent ce samedi matin au laboratoire Clément, à deux pas de la Tour Eiffel. Une quinzaine de visages masqués trépignent dans le couloir, dans l’attente de se faire tester à la Covid-19. « Les secrétaires doivent gérer ça, c’est très compliqué, lâche Arthur Clément, directeur, qui court entre le secrétariat et son bureau. Certains patients insatisfaits s’en prennent même au laboratoire. » Le biologiste regrette que ses salariés se retrouvent en première ligne.

Remarques déplacées, insultes, voire agressions physiques, sont devenues le quotidien des laboratoires aujourd’hui saturés, notamment en Ile-de-France. Un million de patients sont testés chaque semaine dans l’Hexagone mais les biologistes ne peuvent pas suivre la cadence. La demande est trop forte pour assurer un rendez-vous rapide et les délais de résultats s’allongent – jusqu’à dix jours dans certains cas- à cause des pénuries de réactifs.

“On se fait engueuler du matin au soir”

« On se fait engueuler du matin au soir, se lamente Henri Hugedé, directeur d’un laboratoire dans la zone commerciale de Val‑d’Europe qui cumule 5 000 rendez-vous par semaine. On était applaudis pendant le confinement mais maintenant on se fait insulter ! » Le biologiste raconte même que certains patients menacent son personnel – « Je vais passer ce soir avec toute ma famille », a asséné l’un d’eux – ou s’emportent physiquement, des portes ont déjà été brisées. En Ile-de-France, le syndicat des jeunes biologistes médicaux a recensé près de cinq agressions physiques.

Quand les patients ne s’en prennent pas directement au personnel, ils le font sur la toile. « On reçoit des réclamations par mail ou des mauvais avis sur les réseaux », raconte Arthur Clément, dont le laboratoire réalise 250 tests chaque jour. Les avis négatifs se multiplient par exemple sur Google. « Au moins c’est un exutoire, c’est mieux que sur le personnel directement », philosophe Kim Nguyen, biologiste associé dans une quinzaine de laboratoires en Ile-de-France.

Les patients non-prioritaires les plus véhéments

Des insultes et des violences venues la plupart du temps de patients non-prioritaires. Ceux qui doivent prendre un avion, ou qui attendent de pouvoir retourner au travail ou à l’école. « Un patient a déjà menacé une secrétaire en lâchant ‘J’ai acheté des billets pour les Maldives à 5 000€, vous avez intérêt à avoir nos résultats à temps !’, alors que ma collègue n’avait justement pas pu prendre de congés ! » s’indigne Henri Hugedé. D’autres envoient la facture de leur réservation d’hôtel et de leurs billets d’avion en exigeant un remboursement. Certains demandent carrément de falsifier leurs résultats ou déchirent leur examen devant les secrétaires, quand ils apprennent qu’ils sont positifs.

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« Notre priorité c’est d’endiguer cette épidémie, pas d’assurer un billet d’avion à nos patients », s’énerve Arthur Clément. Le biologiste souligne l’incohérence de la politique massive de dépistage. 60% de ses patients sont des cas non-prioritaires. Le Premier ministre Jean Castex a annoncé vendredi la mise en place de créneaux dédiés aux patients symptomatiques, aux cas contact et aux professionnels de santé, mais les laboratoires appliquent déjà ces mesures. Et le problème reste le même : « Comment fait-on pour prioriser ? Ce n’est pas le métier des secrétaires, elles ne sont pas médecins » s’alarme le biologiste.

“Le soir, les secrétaires pleurent, elles craquent”

La pression augmente sur les épaules des secrétaires médicales. « Le soir, elles pleurent à force d’encaisser toute la journée, elles craquent, confie Henri Hugedé. Certaines se posent des questions, pensent à quitter leur travail. » Le syndicat des jeunes biologistes médicaux parle de personnels épuisés et de burn out à répétition.

Pour faire face à la demande sans épuiser leur personnel, les laboratoires cherchent des solutions. La plupart coupent leur ligne téléphonique, optent pour des rendez-vous obligatoires et des créneaux dédiés pour la Covid-19. Ils recrutent et investissent dans de nouveaux matériels. Certains ont même décidé de faire appel à des vigiles pour limiter les risques de violence.

Au laboratoire Clément, pas de vigile mais les biologistes passent du temps dans le hall d’entrée, pour soutenir les secrétaires et les aider à prioriser les patients. Dans la cour, Sakina, infirmière libérale, enchaîne les tests Covid sous une tente. Pour éviter les tensions, elle ne s’engage pas sur des délais de résultats intenables, et s’adapte en fonction des cas. Son premier patient ce samedi, Luc, n’est pas prioritaire, il se prépare donc à attendre jusqu’à sept jours. Il est surpris mais prendra son mal en patience. Un sac à dos sous le bras, il s’en va sans broncher, et sans l’insulter.